Skip to main content

10 Alasan Gagalnya Membangun Layanan Berkualitas

Pelayanan berkualitas adalah indikator kemajuan perusahaan penyedia jasa yang diukur setiap tahun. Peningkatan loyalitas pelanggan merupakan prioritas utama bagi kebanyakan perusahaan, karena bagi mereka indeks kepuasan pelanggan memberikan hasil penelitian penting untuk perbaikan.

Menurut Harvard Business Review, peningkatan 1,3% pada kepuasan pelanggan mempengaruhi peningkatan pendapatan sebesar 0,5%. Perusahaan yang memimpin dalam pelayanan memiliki 12 kali profitabilitas dan pertumbuhan 9% lebih besar daripada penyedia layanan yang buruk. Bain & Co menemukan bahwa peningkatan 12 poin dapat menggandakan tingkat pertumbuhan perusahaan.

Sementara itu, sebuah laporan oleh American Customer Satisfaction Index membuktikan bahwa perusahaan terkemuka konsisten mengungguli pasar. Pemimpin pelayanan pelanggan unggul 93% menurut survei yang dilakukan oleh Dow, 20% menurut survei Fortune 500, dan 335% menurut Nasdaq.

Kualitas pelayanan adalah sebuah variabel kunci yang strategis dalam usaha perusahaan berbasis jasa untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada, sekaligus menarik pelanggan baru. Namun, beberapa aspek pelayanan, misalnya yang berhubungan dengan aktivitas karyawan dan sikap pelanggan, berada di luar kontrol para manajer. Akibatnya, kegagalan dalam memberikan pelayanan prima pun tak terelakkan.

Kadang kesalahan terjadi dan segala hal mulai berjalan ke arah yang berlawanan dengan tujuan. Jika demikian, diperlukan tindakan pemulihan yang akan mengatasi permasalahan dan membentuk ulang kepuasan pelanggan. Berikut adalah 10 alasan perusahaan gagal membangun pelayanan berkualitas.
10 Alasan Gagalnya Membangun Layanan Berkualitas


Alasan pertama terletak pada sikap cuek atas keluhan pelanggan. Perusahaan hanya terpaku pada hasil penjualan dan keuntungan. Hasil survei hanya dijadikan laporan kepada investor tanpa perbaikan signifikan. Hal ini terjadi karena pemimpin perusahaan selalu hanya berbicara tentang layanan, tetapi tidak melakukan perubahan yang signifikan dan terus mengalami masalah yang sama dengan pelanggan dan persaingan.

Alasan kedua adalah visi tanpa vitalitas yang sering kali dialami oleh perusahaan penyedia jasa. Dengan mengumandangkan bahwa perusahaan tidak perlu menjadi perusahaan terbesar, hanya menjadi penyedia layanan terbaik. Tetapi, visi tersebut hanya menjadi moto perusahaan, tanpa ada rencana atau tindakan menuju ke arah tersebut.

Alasan ketiga adalah akibat dari terlalu banyak menggunakan pendekatan yang terlihat “mujarab” di perusahaan lain dan langsung mengimplementasikan di perusahaan tanpa uji coba yang komprehensif. Seperti salah satu CEO yang memutuskan untuk menggunakan Just in Time strategi produksi perusahaan lain.  Saat ia melakukannya dengan cara yang sama persis, ternyata ia gagal. Akibatnya ia harus PHK banyak orang, dan dalam waktu dua tahun ia kehilangan pekerjaannya.

Alasan keempat adalah salah fokus. Perusahaan hanya fokus pada tagline pelayanan “customer first” yang terkesan diinisiasi karyawan untuk menomorsatukan pelanggan, padahal karyawan tidak benar-benar menjiwai tagline tersebut sehingga terkesan tidak konsisten. Hasil survei menyatakan 85%–95% dari masalah pelayanan terkait dengan manajemen, bukan hanya karyawan.

Alasan kelima adalah sikap perusahaan yang hanya terlalu sibuk akan keluhan pelanggan dan terpaut pada beberapa saran pelanggan yang terlalu variatif hingga kehilangan arah dan tujuan, juga kewalahan. Mereka tidak punya fokus dan berakhir dengan hasil penjualan negatif.

Alasan keenam adalah sikap sok tahu dan malas berinovasi. Ini bahkan bisa menyebabkan sebuah perusahaan bernilai US$27 miliar stagnan dengan harga saham yang rendah, keuntungan yang buruk, dan pertumbuhan negatif. Mereka menolak bantuan luar dan berdalih memiliki tujuan strategis untuk mementingkan komitmen kepada pelanggan, tetapi mereka tidak benar-benar melakukannya. Setelah berusaha meningkatkan pelayanan selama satu dekade, mereka tetap berada di bawah rata-rata industri.

Alasan ketujuh, pelatihan karyawan dianggap solusi dari semua masalah perusahaan. Banyak pemimpin mengirimkan karyawan mereka untuk kursus online, tetapi tidak pernah mencoba untuk meng-upgrade organisasi desain, sistem, proses, atau kolaborasi lintas-departemen.

Alasan kedelapan, menganggap teknologi terbaru sebagai jalan keluar dari semua masalah. Seperti terjadi pada salah satu organisasi ritel yang menghabiskan jutaan untuk meningkatkan retensi pelanggan melalui teknologi baru mahal, yang ternyata tidak membantu. Pertumbuhan penjualan mereka pun terus ke bawah.

Alasan kesembilan adalah memiliki terlalu banyak konsultan untuk semuanya, dari TQM, Six Sigma, Goal, ISO, Kaizen, dan berbagai pendekatan lainnya untuk mendapatkan yang lebih baik. Sayangnya beberapa upaya ini jarang dieksekusi dengan baik secara berkelanjutan. Karyawan hanya akan tenggelam dalam pertemuan, pengolahan data, dokumen. Lalu, kapan karyawan dapat melayani pelanggan?

Alasan kesepuluh, punya strategi besar tetapi gagal untuk mencapai hasil yang diinginkan karena eksekusi yang buruk. Janji-janji perubahan terkesan menjadi nasihat palsu, yang tentu saja menunjukkan kurangnya integritas.

Untuk memenangkan hati pelanggan, perusahaan harus kembali ke dasar-dasar yang berfokus pada memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, dan menghargai karyawan mereka. Pengusaha Ross Perot pernah berkata, “Habiskan banyak waktu berbicara dengan pelanggan melalui tatap muka.” Sumber dari Marketing.co.id

Comments

Popular posts from this blog

Apa Itu Usaha, Pengusaha dan Perusahaan? Jenis-Jenis Perusahaan

Apa Itu Usaha, Pengusaha dan Perusahaan? - Apa itu usaha? Usaha adalah kegiatan yang dilakukan oleh manusia untuk mendapatkan penghasilan berupa uang atau barang yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari dan mencapai kemakmuran hidup. Tentu usaha yang dilakukan secara terus menerus akan membuahkan hasil yang maksimal. Artinya kalau berbicara usaha, kegiatan untuk mencapai keuntungan baik langsung maupun tidak langsung. Sementara peluang usaha adalah sebuah kesempatan yang datang pada waktu tertentu yang tidak dapat dilewatkan oleh seorang wirausahawan demi mendapatkan keuntungan. Walau terkadang banyak yang takut dengan kesempatan yang datang. Pengusaha adalah orang(pribadi) atau persekutuan (badan hukum) yang menjalankan sebuah jenis perusahaan. Dalam melakukan usaha, seorang pengusaha tidak dapat berjalan sendiri. Ia membutuhkan tenaga kerja yang akan membantunya menjalankan roda bisnis yang dijalankan. Apalagi perusahaan yang dikelolanya sudah cukup besar, maka tena

Apa Itu Perusahaan Jasa? Kelebihan, Kekurangan, Contoh dan Ciri - Ciri Usaha Jasa

Perusahaan jasa adalah suatu unit usaha yang kegiatannya memproduksi produk yang tidak berwujud (jasa), dengan tujuan untuk mendapatkan laba atau keuntungan. Atau juga sebagai suatu perusahaan yang menjual jasa yang diproduksinya, bertujuan untuk memenuhi kebutuhan para konsumen dan mendapatkan keuntungan. Tetapi perlu diperhatikan, walaupun bisnis jasa tetap saja perusahaan itu memerlukan produk fisik untuk melakukan kegiatan usahanya. Seperti perusahaan bergerak dibidang transportasi harus punya alat seperti bus, pesawat, kapal laut, kereta api dan alat transportasi lainnya. Perusahaan jasa juga perusahaan yang mempunyai kegiatan utama memberikan pelayanan. kemudahan, dan kenyamanan kepada masyarakat untuk memperlancar aktivitas produksi maupun konsumsi.  Sementara Perusahaan dagang adalah perusahaan yang kegiatan utama/pokok melakukan pembelian suatu barang untuk dijual kembali tanpa mengubah bentuk maupun fungsi dari barang tersebut. Perusahaan ini memperoleh penghasilan dari

Apa itu Entrepreneur? Perbedaan Entrepreneur dan Manajer

Apa itu Entrepreneur? Perbedaan Entrepreneur dan Manajer - Entrepreneur adalah seeorang yang  mempunyai dan membawa sumber daya berupa tenaga kerja, material, serta asset yang lainnya pada suatu kombinasi yang mampu melakukan suatu perubahan/ menambahkan nilai yang lebih besar daripada nilai yang sebelumnya. Manajer adalah seseorang yang bekerja melalui orang lain dengan mengoordinasikan kegiatan-kegiatan mereka guna mencapai sasaran organisasi. Richard Cantillon (1755) yang dianggap sebagai pencetus istilah entrepreneur menyebutkan bahwa inti dari kegiatan entrepreneur adalah menanggung resiko,menurutnya entrepreneur adalah mereka yang membayar harga tertentu untuk produk tertentu untuk kemudian menjualnya dengan harga yang tidak pasti,sambil membuat keputusan tentang membuat upaya mencapai dan memanfaatkan sumber-sumber daya dan menerima resiko berusaha. Entrepreneurship adalah jiwa entrepreneur yang dibangun untuk menjembatani antara ilmu dengan kemampuan pasar. Entrepreneu